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Inside VS On field Sales Force

Come scegliere la giusta configurazione della forza di vendita?


Nell’ultimo articolo della nostra redazione la settimana scorsa abbiamo esaminato i modelli di vendita di tipo Inside Sales: dandone una definizione e cercando di comprendere quali sono le principali configurazioni attuabili.

Prendendo sempre spunto dalla ricerca apparsa di recente sull’ “European Journal of marketing” (a cura degli autori Stefan Sleep, Andrea L. Dixon, Thomas DeCarlo, Son K. Lam e dal titolo “The business-to-business inside sales force: roles, configurations and research agenda”), andremo ad analizzare ora quali sono le caratteristiche ed i driver di cambiamento che influenzano positivamente l’adozione di un approccio di inside sales e le differenza fra una forza di vendita esterna ed una “inside”.


Inside Sales: perchè proprio ora?

In questo periodo numerosi driver di cambiamento impattano nella scelta di incentivare configurazioni di tipo Inside. Quali sono i principali?

In primo luogo stiamo assistendo ad un epocale cambiamento del comportamento dei buyer soprattutto rispetto alla tecnologia. Il cliente B2B per ottenere le informazioni di cui ha bisogno dovrà rivolgersi a piattaforme o canali “technology-based” che in precedenza invece erano fornite dal venditore on field. La conseguenza diretta è che il processo di vendita B2B sta diventando sempre più virtuale e buyer-driven (Mantrala and Albers, 2012; Marshal et al., 2012).

L’emergenza pandemica sotto questo punto di vista ha poi accentuato ancora di più questo aspetto, con gli strumenti virtuali di supporto alla vendita che hanno registrato un tasso di adozione significativo.

Un secondo aspetto da considerare è il cambiamento nel contesto competitivo, con l’intensificarsi della concorrenza che richiede di investire in attività ad alto valore aggiunto per il cliente ed al tempo stesso rendere efficienti e cost saving i processi.

A tal proposito è utile citare anche il rapporto della McKinsey & Company 2020, nato principalmente per studiare i cambiamenti portati dal COVID nel contesto B2B, ma che mostra un dato emblematico: il 70/80% dei decision maker appartenenti ai mercati business-to-business ritengono comunque sufficiente l’interazione digitale da remoto piuttosto che quella fisica tradizionale; i motivi? Facilità di programmazione, praticità e risparmio dei costi di trasferta.

In generale i “costi di vendita” stanno crescendo, ma questi costi non sono più sostenibili ed il modello inside rappresenta una alternativa per recuperare produttività e ridurre i costi.

Un altro aspetto da considerare è relativo agli obiettivi della funzioni commerciali inside: la tecnologia ha permesso ai team di vendita interni di andare oltre l’originaria funzione di “Order taker” e di essere in grado, grazie ai vari strumenti IT, di costruire e coltivare relazioni di business ed essere “order generator”. Permette inoltre di gestire in maniera più efficace un maggior numero di segmenti di clienti: molto spesso le aziende che adottano tale approccio riescono a lavorare anche sui segmenti ritenuti “marginali” tramite una comunicazione regolare ed un service support (Gessner and Scott, 2009; Martin, 2013).


Inside sales vs outside sales: persone, approcci e tecnologie

Gli autori delle studio hanno anche presentano le principali differenze fra l’approccio inside e outside sales, focalizzandosi principalmente sui ruoli e le skills e sugli approcci che gli stessi hanno nei confronti del cliente.

Sulla base di queste considerazioni, sono stati rilevati i seguenti ambiti:

  • Technical knowledge: la prima differenza emersa dalle risposte dello studio è riscontrabile nelle conoscenze. I venditori inside tendono ad avere una competenza molto focalizzata su impresa e prodotto diversamente del venditore outside in cui prevale una conoscenza del mercato (parco clienti) e delle varie fasi del processo di vendita.

  • Interpersonal skills: dalla ricerca è emerso come tendenzialmente, i venditori nella configurazione inside sales sono meno abili ad alterare il proprio comportamento ed il loro approccio alla vendita in base al cliente o al contesto della singola operazione. La cosiddetta vendita adattiva (adaptive selling) riesce ad essere molto più dinamica ed efficace nei venditori on field. Questi ultimi inoltre, riescono ad essere naturalmente anche più vicini a livello empatico con il cliente, vista la possibilità di poterlo incontrare di persone (aspetto fondamentale per elementi come la fiducia, l’emotività e proprio l’empatia) e di poter anche analizzare il relativo linguaggio non verbale.

  • Attitudine: ai venditori inside sales ad esempio è richiesta una particolare attitudine a lavorare con strumenti informatici e software particolari, come analisi predittive o di business intelligence; quelli appartenenti al team outside invece, devono sicuramente attitudini più “tradizionali”, come quella a lavorare costantemente con le persone face-to-face;

  • Salesperson characteristics: Infine, l’ultima tipologia di differenze riguarda le caratteristiche del venditore. Lo studio ha evidenziato come tendenzialmente i venditori inside sono più giovani rispetti ai colleghi outside, mentre questi ultimi sono tendenzialmente più estroversi rispetto ai primi.

  • Interessante in questo contesto allora è sicuramente il ruolo dei millenials e delle nuove generazioni.

  • Controllo e retribuzione: dal lato organizzativo inoltre la ricerca ha mostrato come anche il controllo e la retribuzione delle due tipologie di forza vendita possono essere diversi: normalmente le aziende investigate sono solite affidare agli inside salesperson KPI legati non solo al risultato finale rispetto a quelli outside. Questo inevitabilmente influenza anche il tipo di incentivazione e retribuzione che gli stessi percepiscono: normalmente un misto fra fisso e variabile per quanto riguarda la configurazione inside, forte sbilanciamento verso il variabile in quella outside;

Differenti tipologie di figure, diverse configurazioni attuabili all’interno dell’azienda per diversi obiettivi da poter raggiungere.



Redazione SaleScience


Testo di riferimento: “The business-to-business inside sales force: roles, configurations and research agenda”. Stefan Sleep, Andrea L. Dixon, Thomas DeCarlo, Son K. Lam. European Journal of Marketing, Vol.54 no.5 del 2020

Immagini: Scott Graham tramite unsplash.com

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